セールスフォース・ドットコムは7月15日、カスタマーサービス基盤「Service Cloud」のオプション機能として「Service Cloud Voice」をリリースした。アマゾンウェブサービス(AWS)が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をService Cloudと統合してパッケージ化した新機能だ。両社は2016年に提携を発表し、今年6月にパートナーシップをさらに深め、個別の製品・サービスでの連携を強化していく意向を示していた。Service Cloud Voiceはその第一弾の成果だという。

 具体的な機能としては、Service Cloudで管理するデジタルチャネル(チャット、メールなど)での顧客とのコミュニケーションや顧客情報と、Amazon Connectによる音声でのコミュニケーションを、一つのインターフェースで横断的に管理できるようになる。また、Amazon ConnectのAI音声分析機能により、顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化できる。セールスフォース側のAI「Service Cloud Einstein」が内容を分析してスタッフに次のアクションをサジェストしたり、後続業務の自動化や効率化を図る機能も備える。

 コンタクトセンターで実際に顧客対応をするスタッフの応対品質向上や業務効率化につながるほか、管理者がテキストベースで顧客との通話状況を確認し、顧客対応中のスタッフに指示を出すことも可能になる。さらに、さまざまな顧客接点でのコミュニケーションの情報を横断的に分析できるようになり、顧客満足度向上のためのアクションも考えやすくなるとしている。