ナイスジャパンは8月4日、コンタクトセンターのCX（顧客体験）に関する調査結果を発表した。AIチャットボットや問い合わせフォームなどのデジタルチャネルで問い合わせをする消費者が増えたものの、企業の7割がチャネル拡充をしておらず、消費者の認識と企業の対応の間にギャップがあることが浮き彫りになった。
 
　調査結果によると、新型コロナウィルスの感染拡大を機に、デジタルチャネルでの問い合わせが増えたと答えた消費者は、若年層が40％、中年層が43％となった。一方、問い合わせチャネルを拡充した企業の割合は、大企業が31％、中小企業が19.3％にとどまった。