NTTマーケティングアクトとNTTビジネスソリューションズ、ナイスジャパンは、日本国内初となるBPOパートナー契約を結び、アジア初でコンタクトセンターの品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」のライセンス提供を開始する。

マネジメントDXによるコンタクトセンターの課題解決

 近年、企業の経営戦略では、コンタクトセンターをCXの戦略拠点としてプロフィットセンター化することが重要視されているが、多くの国内企業では品質管理について課題を抱えている。この業界の永年課題解決を目指し、グローバル基準の重要指標(KPI)をマネジメントする品質管理のDX基盤であるONE CONTACT Quality Managementを活用したセンター運営を10月20日にリリースした。

 ONE CONTACT Quality Managementは、ナイスジャパンが提供する音声ファイルやテキストデータなど非構造化データを定量化する技術「Nexidia」と、AIを活用した顧客やオペレーターの感情・行動を定量化する技術「Enlighten」をベースに、NTTマーケティングアクトが培った品質管理の日本版汎用モデルや体系的な評価スキームを盛り込んだ、日本語に対応する。

 オムニチャネルでのトータルな品質管理で、カスタマージャーニーを横断した各チャネルでのエンゲージメントを全体俯瞰することで、インサイト発見やKPIマネジメントが可能となる。これまでのコンタクトセンター業界全体の課題であった品質管理の効率化・高度化に加え、顧客満足や課題解決などをシステムでトータルに管理することでプロフィットセンター化を支援する。

 主な特徴として、顧客とオペレーターの全対話データに対して、音素・感情・テキストの三つの統合解析機能により、「基本スキル」「コミュニケーションスキル」「CXマインド」を計27項目で評価フィードバックができる。

 また、設定するKPIごとでパフォーマンスレベルを可視化するダッシュボード機能や、個人別からセンター全体までの傾向を把握することができる分析機能により、クオリティKPIとパフォーマンスKPIを連動させた多角的なデータによる品質チェックと改善が可能となる。各オペレーターの啓発点克服やベストプラクティスの水平展開など、個々のスキルや組織レベルに合わせた品質管理マネジメントを実現することで、働きがいのある職場づくりにむけたマネジメントサイクルをサポートする。

 組織の現状をアセスメントし、目的や目標に沿った適切なKPIを再設定することで、カスタマージャーニーを横断する顧客の問い合わせに対して、オムニチャネルでの品質管理のトータルマネジメントをサポートする。

 各社の役割として、NTTマーケティングアクトがONE CONTACT Quality Managementを実装した高品質なコンタクトセンター運用とコンサルティングのBPOソリューションを提供。NTTビジネスソリューションズは、自社でコンタクトセンター運営している顧客へONE CONTACT Quality Managementのライセンスと関連するシステム構築ソリューションを提供する。ナイスジャパンは、ONE CONTACT Quality Managementに活用されているNexidiaとEnlightenについて、導入や運用、保守に関わるコンサルティングやサポートサービスを提供する。

 価格は、システムライセンス月額利用料が1オペレーター当たり1万1000円から(100人規模想定)となる。