大規模言語モデル（LLM）開発スタートアップのELYZAは12月3日、記者会見を開き、LLMによるコンタクトセンター支援事業に2025年から本格参入することを発表した。企業で試験導入を進めた中で高い成果を得られたユースケースを製品として提供。LLMを活用してVoC（顧客の声）分析や問い合わせ履歴の要約などを行うサービスを用意し、より多くの企業に向けたLLMの実装を推進する。直接販売に加え、コンタクトセンターをBPOとして提供する企業経由でも拡販したい考え。
（堀 茜）

　コンタクトセンター向けに特化したLLM製品は「ELYZA for Contact Center（仮称）」として現在開発を進めている。LLMでコンタクトセンターのオペレーションを高度化し、顧客体験の強化を目指す。用意するサービスは、▽電話やメールによる問い合わせ内容の要約▽問い合わせ全体を可視化するVoC分析パッケージ▽音声ガイダンスの草案作成―などを予定。一部顧客で先行して導入後、提供体制が整った機能から販売開始する。


　製品の方針について、曽根岡侑也・代表取締役は、「コンタクトセンター向けには生成AIを活用したプロダクトが複数出てきており、自動化をキーワードにするところが多い。当社は自動化ではなく、オペレーターの業務を効率化・高度化し、付加価値を高める方向に注力したい」と説明。人とAIが協働するコンタクトセンターを実現する製品を提供すると表明した。

　サービス化を予定する機能の一つであるVoC分析では、ELYZAの支援で22年からVoC分析に生成AIを試験導入した企業として、JR西日本カスタマーリレーションズ（JWCR）を紹介。同社はJR西日本のインハウスコンタクトセンターを運営し、鉄道の遅延や料金の確認といった問い合わせに1日約2500件対応している。従来は、問い合わせのうち、意見や要望といった複雑な内容のみをオペレーターが要約し、担当者が分析して顧客の声を集約していた。VoC分析ツールの導入により、すべての問い合わせを生成AIが要約。その後、内容によってタグ付けやカテゴリー分けを生成AIが行い、ダッシュボードでどんな内容の問い合わせが多いか可視化できるようにした。顧客の声を集計する工数が大幅に削減されたほか、問い合わせ全体の分析が可能になったという。

　曽根岡代表は、JWCRでの成果について「生成AIをVoC分析にどう生かせるかという課題に対して一つの型をつくることができた」と自信を見せた。今後の展開として、可視化や傾向分析にとどまらず、真因を特定し、改善策を提示するところまで生成AIで実現したいとの考えを示し、製品化に向けて機能の強化を図る。「現状はコストセンターと捉えられることが多いコンタクトセンターが、生成AIによるVoC分析でマーケティングの起点となり、プロフィットセンターになっていくだろう」と展望した。

　販売は25年内の開始を目指し、直販に加え、KDDIグループ内でコンタクトセンター事業を行うアルティウスリンクなど、BPOパートナー経由の間接販売も予定。導入目標は企業数ではなく、オペレーター1万人を目指すとした。