IVRy、モビルス、RightTouchの3社は9月29日、メディア向けにカスタマーハラスメントの対策義務化に関する勉強会を開き、企業の対応方法などを解説した。カスハラについての調査概要を踏まえたパネルディスカッションも行い、カスハラの発生要因や、AI活用の可能性について言及した。

　10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、従業員を雇用する全ての企業に対してカスハラ対策が義務付けられた。事業者はカスハラ対策方針の明確化と周知・啓発を行った上で、相談体制の整備や、抑止のための措置などを講じなければならない。

　現状、罰則は設けられていないものの、未対策のまま放置すると被害を受けた従業員からの訴訟、離職増加や採用難といったリスクが高まる可能性がある。カスハラの定義を理解し、方針を立て、方針を実行するためにITやAIといったツールを検討することが重要となる。

　パネルディスカッションでは、3社による独自調査のデータを基に、カスハラを生む対応構造に関して対話した。調査では、電話問い合わせ経験者の9割以上が、「電話がなかなかつながらない」「担当者を何度もたらい回しにされる」などの理由でストレスや不快感を覚えたことがあることなどを踏まえ、企業側の対応の仕組みに顧客を感情的にさせる一因があると指摘されている。
 
　また、顧客と顧客対応従事者の双方から、AIによる初期対応や対話支援への一定の期待が寄せられた。IVRyの森脇健・AI Contact Centerエバンジェリストは、AIだからこそ不満を言いやすい面もあるとし「（その声を）拾って改善することで、企業としてのチャンスにつながる」と述べた。
（大向琴音）