サービスを提供するベンダーとユーザーとの間で、サービスの内容、範囲、品質などのレベルを明確にして契約を結ぶことをいう。

　サービスはハードウェアと異なり、物理的な実体をもたない。そのためサービスの内容を正確に理解することが難しく、ベンダーとユーザーで認識の違いを生じてしまうことがある。

　例えばウェブサービスで、ユーザーが自分の期待していたより通信速度が遅くて不満を感じているとき、通信速度に関する契約がなければ、責任の所在があいまいになってしまう。

　SLAは、このような通信速度や可用性など、提供するサービスの内容、範囲、品質などについて数値で定義して、事前に契約を結ぶことで、ベンダーとユーザー間の責任の所在を明確にする。共通の認識をもつことで、双方の意見の食い違いが起きにくくなる。ユーザーはサービスレベルの妥当性を確保することができ、ベンダーは必要以上の責任を負わずに済む。

　SLAは、通信事業者のネットワークサービスや、データセンター（DC）事業者のホスティングサービスなどで広く普及している。とくに近年では、インターネット上でアプリケーションを利用するSaaS（Software as a Service）ビジネスで重要になっている。これは、SaaSで提供するアプリケーションが、もともとはサービスではなく、ソフトウェア製品としてユーザーが購入する形態を採っていたからである。

　SLAは重要ではあるが、同じ内容のSLAをそのまま長期間継続することには問題がある。IT技術の進展は著しく、ベンダーの提供できるサービスの範囲や品質は日々向上しているからだ。そのため、SLAが適切な状態であるかを常にモニタリングすることが重要だ。これをSLM（サービスレベル管理）と呼ぶ。