米ServiceNow（サービスナウ）がCRM市場での攻勢を強めています。日本法人でもCRMを2025年の注力領域に掲げており、パートナーと連携しながら拡販を進めています。

　サービスナウのCRMは顧客データの統合やオムニチャネルへの対応といったフロントオフィスの最適化だけではなく、ミドルオフィス、バックオフィスを含めた一連の業務プロセスを最適化できる点が強み。AIエージェントを実装している点も特徴で、人間のオペレーターと協調しつつ、リクエストへの対応を効率化します。

　日本法人ではパートナーへのトレーニングの提供や、リスキリングの支援を順調に進めており、販売体制を拡充しています。とはいえ、CRMは強力な競合がいる市場。今後、同市場で存在感を示せるか取材を続けたいです。（大畑直悠）

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米ServiceNow、CRMを新しい事業の柱に 複数AIエージェントの活用を支える