アマゾンウェブサービスジャパン（AWSジャパン）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」のサービスで、国内のデータセンターを選択できるようになってから今年12月で丸3年を迎える。これまで150近い新機能を追加し、「オールインワンで機能を提供し、使った分だけ料金を支払う従量課金」（小林正人・技術統括本部技術推進本部本部長）をコンセプトに国内ユーザー数を増やしてきた。
 
　直近では問い合わせに必要な情報を探し出して表示する機能や、電話の声から顧客を特定する認識技術、タスク管理などの機能を強化している。コロナ禍の巣ごもり需要や、センター業務をリモートワークに対応させるためのクラウド移行需要に支えられて国内ユーザー数が増え、販売を担うAmazon Connectの認定パートナーは国内8社に増えた。

　パートナーの1社であるNTTコミュニケーションズは、シスコシステムズやジェネシスクラウドサービスのコンタクトセンター製品と並んでAmazon Connectを取り扱っており、自社のヘルプデスク業務にも採用している。同社の高橋聡子・第一サービスクリエーション部門長は「Amazon Connectは非常に多機能で自由度が高く、システム構築の余地が大きい」と、仕入れて売るタイプのサービスではなく高いSI能力が求められるサービスだと話す。こうしたことからAWSジャパンでは、今後も認定パートナーになってもらうようSIerなどに働きかけ、「より幅広い顧客に高度なサービスを届けられるよう販売体制を整備していく」（小林本部長）。（安藤章司）