近年、外食業界では新規顧客だけでなく既存顧客へのアプローチの重要性が高まり、「CRM」を謳うさまざまなサービスが増えている。一方、期待と実際に提供されるものとのギャップも生まれている。今回は外食業界のCRMの現状と課題を紐解きながら、DX化アプローチの余地について提示したい。

顧客獲得とアプローチ

　外食業界では顧客獲得にかかるコストが増加し続けている。グルメ媒体で広告費だけでなくネット予約数に応じた送客手数料が発生し、オウンドメディアで運用費だけでなく集客のための広告費が加算され、SNSやLINE、MEOなどの運用もアウトソーシングするとコストは増えていく。社内で対応する場合も管理ツール費や人件費が発生してしまう。