富士通フロンテック(利根廣貞社長)が運営する流通ヘルプデスクが、サポートセンターの品質を認定する世界で唯一の規格「サポートセンター国際認定プログラム(SCC)」を取得し、7月13日、授与式が行われた。国内では、4社目の取得となる。

 富士通フロンテックの流通ヘルプデスクは、POSシステムのサポートサービスとして、店舗からの操作に関する質問やトラブルコールへの対応を行っている。店舗業務やPOSシステムの知識を保有した専門技術オペレータが、24時間365日対応する。対象顧客は約200社4万2000店舗で、月間約2万5000回のコールに対応している。オペレーティングには電話対応の能力だけでなく、ITの専門知識も必要で、オペレータのスキルは高い。

 SCCの取得にあたっては、とくに従業員満足度の高さが評価された。ITの専門知識を保有することで、従業員はプライドをもって働くことができ、それが高いサポートレベルを維持するモチベーションになっている。資格の取得に応じて給与を上げるなど、実力に伴った給料体系も、従業員満足度が高い理由の一つだ。

 石岡達也経営執行役サービス事業本部長兼営業本部副本部長は、「SCCの取得を販売力の強化につなげる。2014年度には、サポート顧客数を現在の約200社から300社まで増やしていく」という目標を掲げた。

 SCCは、ヘルプデスク協会(HDI)が認定しているサポートセンター業界で唯一の国際規格。これまで世界で30のサポートセンターが取得している。SCCの取得は難易度が高く、国内ではこれまで数百のサポートセンターが審査を受けてきたが、取得したのは3件。(真鍋武)

HDI-Japanの山下辰巳代表取締役CEO(左)、富士通フロンテックの石岡達也経営執行役(右)