東芝ソリューション(河井信三社長)は、4月23日、東芝(田中久雄社長)の「総合ご案内センター」と「家電コールセンター」の受付システムを、コンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE」で統合し、運用を開始したと発表した。

 東芝グループの総合窓口である「総合ご案内センター」では、国内外のグループ約790社の製品・サービスなどに関する問い合わせに365日/24時間体制で対応。専門コールセンターの紹介や担当部門への引継ぎなど、グループ全社を横断したサービスを提供している。一方、製品ごとに設置している家電コールセンターは、全国の拠点で15万点を超える家電製品に関する問い合わせや、修理の依頼などに対応している。

 「CT-SQUARE」を使って両システムを統合することで、両センター間の受付情報(問い合わせ・修理依頼履歴など)の共有化や業務連携を迅速に行い、顧客対応品質の向上を目指す。

 システムの統合に際しては、「CT-SQUARE」の機能を最大限に活用することで、性格の異なるセンターごとに必要な顧客情報や関連情報の表示方法を変え、画面レイアウトや入力項目の変更にもフレキシブルに対応できるようにした。一つのセンターで受け付けた内容を、他のセンターの画面でリアルタイムに参照・共有することもできる。

 さらに、リスク情報の迅速な把握・周知と対応力強化、震災などの災害や緊急時の連絡・相互バックアップ体制の強化、拠点開設・受付席増設準備期間の短縮、システム共通化による投資コスト・運用コストの削減など、システム導入によってさまざまな効果を生んで行く。

 東芝ソリューションでは今後も、顧客満足向上やサービスの高品質化に取り組むさまざまな企業の顧客接点業務を「CT-SQUARE」の豊富な導入実績や経験、パッケージ機能、要件に合わせた拡張機能で強力に支援し、企業価値の向上、顧客対応力の向上に貢献していく。