アイティフォー(東川清社長)は、イオンフィナンシャルサービス(河原健次社長)の子会社であるエー・シー・エス債権管理回収(表寺務社長)が、アイティフォーのコールセンター自動受架電システム「ロボティックコール」を8月27日に本格稼働したと発表した。

 エー・シー・エス債権管理回収は、債権回収事業や公共料金などの集金代行事業を行っており、各事業の電話案内業務は、オペレーターが個別に実施していたため、応対に時間がかかるなどオペレーターの業務負担が課題となっていた。今回、この課題を解決するため、アイティフォーのロボティックコールを導入し電話案内業務の自動化を図ることにした。

 ロボティックコールは、自動音声(IVR)で電話をかけ、顧客にプッシュボタンで生年月日などを入力してもらうことにより本人確認を行い、顧客への案内と入金約束を取得するシステム。自動化によりオペレーター業務が効率化されるほか、人間(オペレーター)から直接電話を受けないことにより顧客にとっても心理的負担が軽減されるため、入金約束の取得率が向上する。

 エー・シー・エス債権管理回収では、まず集金代行事業で、顧客への案内と入金予定日の確認など定型的な電話案内業務でロボティックコールを導入、自社内に設置し、アウトバウンドとインバウンドの両方を自動化した。これにより、定型的な案内を音声ガイダンスで行い応対時間を短縮することで、電話案内業務を効率化する。オペレーターは、詳細案内を必要とする顧客への応対に注力することができ、応対品質の向上を図ることが可能となる。

 同社は、次年度中に債権回収業務で取り扱う債権も同システムの対象とするなど電話案内業務の自動化を進めることで、業務効率化とさらなる生産性向上を促進し、顧客により価値あるサービスの提供の実現を目指す。