NTTテクノクロス(串間和彦社長)は3月26日、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」に、顧客満足度をAIが自動的に判定する機能を追加した新バージョンの提供を4月に開始すると発表した。

満足度をAIで判定する「ForeSight Voice Mining」新機能のイメージ

 ForeSight Voice Miningは、AIを活用した音声ビッグデータソリューションで、コールセンター業界を中心に顧客との通話を分析することで怒りの感情を抽出し、クレーム対応などに活用されてきた。今回、NTT研究所の「満足度推定技術」を用いて、新たに顧客の満足感情を定量的に測定できる機能を追加した。これにより、顧客の会話満足度を自動的に抽出し、通話分析へ生かすとともに、客観的な分析から公平で効果的なオペレーター評価を実現し、従業員満足度の向上を支援する。

 具体的には、世界最先端となるNTT研究所の深層学習技術に基づく満足度推定技術を用いて、顧客の声の高さやあいづちの取り方の変化、オペレーターの感謝や謙遜の言葉の有無などさまざまな会話の特徴を分析し、通話全体と部分ごとの顧客の満足状態を判定する。そして、通話での顧客の満足状態を時間の経過とともに見える化することで、感情の変化を捉えた分析が可能となる。

 例えば、通話開始時は不満を抱いていた顧客の感情が、満足に変わったポイントや最終的に満足した割合を数値などから一目で判断できるようになる。これにより、定量的で公平なオペレーター評価・指導を可能にし、従業員満足度の向上を実現する。また、優良な応対事例として社内で横展開する際に、ほかのオペレーターに対しどのような応対が良かったかわかりやすく伝えることができ、効果的な指導につなげることができる。