日立システムズ(柴原節男社長)は、企業の顧客接点業務を効率化するチャットボットサービス「シナリオ型チャットボットサービス」の提供を5月20日に開始した。

シナリオ型チャットボットサービスのイメージ図

 シナリオ型チャットボットサービスは、電話での受付業務などの顧客接点業務で、企業が導入している既存システムのマスタ情報を、チャットボットと連携して対話の流れ(対話シナリオ)を動的に生成し、利用者が入力する情報との対話に活用するサービス。

 通常、対話シナリオには、「利用者に対してどのような設問を提示するか」や、「利用者の回答によって、次をどのような設問にするか」などをあらかじめ定義する必要がある。そこで、同サービスでは、各設問の内容やその回答選択肢、追加の質問項目、次設問の判断条件などを、顧客の既存システムや外部システムがもっているデータを取り込み、対話シナリオの内容を変更することで、チャットボット側に細かく設計した多量のシナリオをもつことを不要にした。

 これにより、顧客の既存資産やナレッジ、ビジネスフローを最大限に生かし、チャットボットの定義を簡略化できる点、柔軟なシナリオ更新が可能な点から、初期・運用コストを抑えて、利用者の入力内容に沿った的確な回答を実施することが可能となる。さらに、チャットボットが利用者に的確な回答を実施し、利用者の入力内容を既存システムに自動的に登録することで、人を介したやりとりが削減され、利用者の利便性を向上するほか、オペレーターの業務負荷を大幅に軽減する。

 今後、日立システムズでは、同サービスを電話での受付業務だけでなく、販売店での接客業務などにも展開し、来店前に顧客の要望をウェブやスマートデバイスのチャットボットから事前に収集することで、店舗でのより付加価値の高い接客サービスの提供を支援していく。これにより、21年度までに、提供するチャットボット数50台、累計2億円の売り上げを目指す。

 また、よりインタラクティブな会話の実現に向けて、スマートフォンのGPS機能の活用や、Microsoftが提供するAzure Cognitive Servicesとの連携による音声認識、自然言語処理などのインテリジェントな機能の提供、さらには日立システムズが提供する既存サービスなどとの連携にも取り組んでいく予定。