都築電気は、ベルーナにアバイアのコールセンターシステム「Avaya OneCloud Custom」を日本初導入した。

システム概要図

 ベルーナは、「お客様の衣食住遊を豊かにする」という経営理念のもと、1968年の創業から「顧客志向・顧客密着」をコンセプトに、通信販売を中心としたサービスを提供している。生活様式の変化で消費者の通販ニーズが高まる中、対応品質向上のため、コールセンターの拡大を継続的に行っている。

 都築電気では、以前からベルーナに対し、コールセンターシステムの導入や運用サポートを行ってきた。今回、既存システムの更新提案の中で、「オペレーターの稼働量に応じた適正な運用コスト」「ベルーナの個別の要件に対応できる柔軟性」「切り替えによるオペレーターの対応品質低下の防止」といったニーズを満たすため、アバイアが提供するAvaya OneCloud Customを導入した。

 導入にあたって、ベルーナの「オペレーター勤務シフト情報」や「オペレーター稼働状況」を分析。ベルーナにとって、最もコストメリットがあるライセンス支払方法を導き出したほか、最適な使用ライセンス数の決定、ベルーナ個別の運用に対応するためのアバイアとの交渉など、課題解決につながる最適なプランを作成した。既存のコールセンターシステムから運用を変えることなく、コストの最適化を実現した。