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NTT Com、コールセンターを在宅化 品質維持し、従業員の満足度は向上

2021/09/10 12:55

週刊BCN 2021年09月20日vol.1891掲載

 NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は9月9日、「ワークスタイル変革」についての説明会を開催し、自社のコンタクトセンターを在宅勤務化した事例を紹介した。応対品質は在宅勤務前と同じ水準を維持し、従業員の満足度は向上したという。

 NTT Comは、一般的な問合せなどを対象とする受付センターに加え、世界中のインフラと顧客のビジネスを守る上で「超重要拠点」と位置づける保守運用のオペレーションセンターの在宅化を実現している。
 
花村賢一担当課長

 マネージド&セキュリティサービス部カスタマーサービス部門の花村賢一・担当課長は、昨年2月以降、基本的な感染対策や他拠点へのリスク分散を段階的に進め、7月から在宅勤務を開始したとし、セキュアドPCの活用や従業員教育の実施でセキュリティを担保したと説明した。

 従業員の稼働状況については「Amazon Connectベースのソフトフォンを使い、オペレーターのステータスをリアルタイムで管理した」と述べた。デジタルと紙で実施していた引き継ぎを全てデジタル化し、年間約3万6000枚の紙を削減したことも紹介した。

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NTTコミュニケーションズ=https://www.ntt.com/index.html

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