都築電気は、ツヅキグループのコムデザインが提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」で「音声認識IVR」の提供を段階的に開始する。これにより、音声のダイヤルプッシュ操作に加え、利用者の発話内容に応じたコールフローを実現する。


　都築電気とコムデザインは、2017年に資本業務提携を実施。19年に「自然言語処理」の共同開発プロジェクトを発足するなど、提携を深めてきた。昨年は、さらなる連携強化とAI活用による新市場開拓を通した企業価値向上を目的として、コムデザインが都築電気の連結子会社となっている。都築電気では、今年10月に発表した新サービス体系「Total SolutionService Framework」で、CT-e1/SaaSを自社サービスとして位置づけ、他の自社サービスとの連携や、AI分析によるデータ活用を見据えている。

　今回提供する音声認識IVRは、コムデザインのノウハウにより、音声認識機能と音声合成機能とを組み合わせ実現した機能。ダイヤルプッシュ操作にあわせて単純化せざるを得なかったIVR（音声自動応答システム）から発展し、カスタマーの発話内容に応じた複雑なシナリオ作成を実現する。これによって、電話応対内容の拡張や顧客体験の向上が可能となる。

　音声認識IVRは、CT-e1/SaaSの外線ライセンスで提供する（1チャネルあたり1000分まで）。音声認識には、日立ソリューションズ・テクノロジーが提供する「Ruby Dictation」、アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Cloud Platform」など、用途に合わせた最適なエンジンを選択できる。

　また、従来のIVRで利用されているダイヤルプッシュ操作（DTMF）と音声認識IVRを併用できる。これにより、用途に合わせたIVR操作の選択や、音声認識がうまく機能しない場合のバックアップが可能。

　音声ガイダンスの途中であっても、利用者の発話内容を受け取る「全二重方式」を採用している。音声ガイダンスが終わるまで発話できない「半二重方式」と比較し、自然でストレスの少ない応対を実現する。

　音声認識機能の提供で培ったノウハウにより、地名や住所など利用頻度の高いキーワードに関して、表記ゆれなどを補正する「シノニム処理」を順次適用していく。また自然言語処理AIと連携することで、より高度な処理も実現できる。

　今後、ノウハウの蓄積とともにCT-e1/SaaSの標準機能として提供を予定し、コンタクトセンターにとってスタンダードな機能として普及を目指す。