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ナイスジャパン、AIチャットボットとFAQの精度が課題 コンタクトセンターのCX調査結果

2023/08/31 09:00

週刊BCN 2023年08月28日vol.1982掲載

 ナイスジャパンはこのほど、コンタクトセンターのCX(顧客体験)に関する調査結果を発表した。オペレーターを介さない自己解決を望む消費者が多い結果に対し、AIチャットボットやFAQの精度の向上が課題となっていることが示された。

 調査は2023年6月9~16日に実施。コンタクトセンターを管理・運営する企業と官公庁に加え、消費者を対象に、各250のサンプルを分析した。それによると、不明点を自分で解決したいとする消費者が80%で、オペレーターによる対応を希望する消費者は11.2%だった。一方でAIチャットボットやFAQの閲覧では解決しないとする回答がそれぞれ23.8%、17.1%となり、その他のチャネルに対して高い数値となった。

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