ナイスジャパンはこのほど、コンタクトセンターのCX（顧客体験）に関する調査結果を発表した。オペレーターを介さない自己解決を望む消費者が多い結果に対し、AIチャットボットやFAQの精度の向上が課題となっていることが示された。

　調査は2023年6月9～16日に実施。コンタクトセンターを管理・運営する企業と官公庁に加え、消費者を対象に、各250のサンプルを分析した。それによると、不明点を自分で解決したいとする消費者が80％で、オペレーターによる対応を希望する消費者は11.2％だった。一方でAIチャットボットやFAQの閲覧では解決しないとする回答がそれぞれ23.8％、17.1％となり、その他のチャネルに対して高い数値となった。