ナイスジャパンはこのほど、コンタクトセンターのCX（顧客体験）に関する調査結果を発表した。オペレーターを介さない自己解決を望む消費者が多い結果に対し、AIチャットボットやFAQの精度の向上が課題となっていることが示された。

　調査は2023年6月9～16日に実施。コンタクトセンターを管理・運営する企業と官公庁に加え、消費者を対象に、各250のサンプルを分析した。それによると、不明点を自分で解決したいとする消費者が80％で、オペレーターによる対応を希望する消費者は11.2％だった。一方でAIチャットボットやFAQの閲覧では解決しないとする回答がそれぞれ23.8％、17.1％となり、その他のチャネルに対して高い数値となった。


　山崎彰一・ソリューションコンサルタントディレクターは「電話や店舗でのサポートは解決率も消費者の満足度も高いが、自己解決できない消費者が電話に流れているギャップをいかに埋めるかが、今後のコンタクトセンターのチャレンジになるだろう」と話し、「継続的にFAQの充実やAIチャットボットの高度化に取り組む必要がある」とした。また「AIチャットボットの高度化への期待から60％の企業が「ChatGPT」の導入を希望している」と説明した。

　山崎ソリューションコンサルタントディレクターは同社が提供するAIボイスボット「CXone Smart Assist」を紹介。「顧客の問い合わせの意図を理解するアルゴリズムを搭載しており、サポート品質を向上できる」と述べ、今後さらに機能の充実を図るとした。
 
　オリビエ・ジオレット社長は「日本のコンタクトセンターは、デジタルシフトが進むシンガポールに比べ遅れている。しかし生成AIを使いたいという熱は高まっており、急速にデジタル化が進むだろう」と展望した。
（大畑直悠）