人工知能（AI）を活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエアは11月8日、大手総合住宅設備メーカーのLIXILのコールセンターに、AI要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたと発表した。10月から、LIXILの複数窓口で利用されている。


　両社は、要約精度の確認や業務への適用効果の試算、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用の課題を洗い出す実証実験を6月から実施してきた。実証実験の結果、要約精度や処理速度、費用対効果など、業務適用の条件をクリアし、本番導入に至った。

　エーアイスクエアでは、QuickSummary2.0に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供し、LIXILが利用するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」からの自動音声取得、音声認識、要約、CRM連携までシームレスなシステム連携を構築した。この構成によって、電話応対後の後処理業務は不要となり、コールセンターで約30％の生産性向上を実現している。

　AI2ASRは、OpenAIが提供する音声認識エンジン「Whisper」を採用し、エーアイスクエアが提供するクラウド環境上で同時並列処理によるスケーラビリティを実現している。また、QuickSummary2.0は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルとChatGPTによる生成要約を組み合わせたコールセンター向け要約サービスで、今回はLIXILの業務要件に合わせた要約結果の出力調整を行っている。

　今後、LIXILコールセンターでは、QuickSummary2.0によるテキスト解析をQ＆A作成などに拡大し、チャットボットなどの自動応答サービスへの展開を進めることで、さらなるCX向上を計画している。