トゥモロー・ネットは3月14日、報道関係向けの勉強会を開き、コンタクトセンターの業務を効率化するナビゲーションAIサービス「CAT.AI（キャットエーアイ）」の機能や導入事例、ボイスボットサービスを導入する際のポイントなどを紹介した。

　CAT.AIは、チャットボットとボイスボットを組み合わせることで、自然なコミュニケーションが可能になるという。例えば、予約受付の場面では、ボイスボットとの会話中に、店舗への来店予約に関する日程などをチャットボットで表示、顧客の選択した内容に沿って次の会話をするといったことができる。

　導入事例として、東京ガス、MS＆ADグランアシスタンス、ダイキン工業の3社を紹介。各社とも、顧客からの問い合わせに対してCAT.AIを活用し、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上を実現している。

　今後は、メーカーや電気・ガス・水道、自治体のほか、ホテルや飲食業など予約が頻繁に発生する業種への提案を強化する。同社は2023年9月からCAT.AIのパートナープログラムを開始、パートナーの拡充が進んできたため、間接販売に注力する方針だ。

　同社が実施した調査によると、ボイスボットを利用した経験のあるユーザーの満足率が57％で、不満の理由は操作関連が44％、回答関連が56％だった。また、80％のユーザーがオペレーターにつながらず無人チャネルによるたらい回しを経験したと回答。澁谷毅・取締役AIプラットフォーム本部長は、「ユーザーのこうした経験は企業評価に大きく影響する。AIコミュニケーションツールの活用には、CXデザイン（顧客の体験向上させるためのプロセスや施策）を重視することが成功のかぎだ」と述べた。
（岩田晃久）