米Dell Technologies（デル・テクノロジーズ）日本法人が宮崎市に構える宮崎カスタマーセンターが11月、設立20周年を迎える。2024年に施設をリニューアル。顧客対応の社内システムに生成AIを導入し、対応時間の短縮と品質の均質化で顧客満足度の向上につなげている。

　同センターには、個人と法人向けのサポート部門に300人、営業部門に120人が在籍。PCやサーバーなど幅広い製品に関して、電話やチャットなどマルチチャネルで一日に900～1000件の問い合わせに対応している。正社員でエンジニアのオペレーターが現状調査から修理手配まで一貫対応。技術面のキャッチアップなど社員の育成に力を入れ、きめ細やかで高品質な顧客対応を強みとしている。


　機能面では、CRMに生成AIを導入。対話型チャットでCRMから解決策を引き出し、オペレーターはその内容に沿って対応する。同センターの林田匡史・センター長は「対応者によって返答までの時間に差があったが、トラブル対応の次のステップを生成AIでオペレーターが確認でき、サポート品質の均質化と対応時間の短縮に役立っている」とした。顧客満足度90％以上を目標に掲げ、対応後のフォローバッグなども徹底しているという。

　顧客、エンジニア双方の利便性向上策としては、ARアシスタントを活用している。スマートフォンに専用のアプリをダウンロードすると、バーチャルで製品の部品交換の手順を確認できる。顧客が自身で対応する際、エンジニアが客先で交換対応する際の補助ツールとしての活用を進めている。

　24年3月には、オフィスをリニューアル。宮崎の自然をモチーフにしたエリアも含め、社員の働きやすさとモチベージョン向上につなげる環境を整備し、顧客らの訪問も増加している。
（堀 茜）