RightTouchはこのほど、記者勉強会を開き、同社が展開するカスタマーサポート（CS）領域での海外と国内の事例を分析して比較した。「AIは本当に人の雇用を減らすのか」という問いに対し、最近のAIと雇用の関係についての見解を説明した上で、データとAIを活用する同社のソリューションを紹介した。

　同社の野村修平代表取締役によると、海外企業はAI導入によりCSの自動解決率が大幅に向上している傾向が見られるという。一方で、スウェーデンKlarna（クラーナ）が2024年にコンタクトセンターのAIエージェント化を徹底してオペレーターを削減したものの、顧客体験（CX）が下がり顧客離れが進んだため、翌年方針転換し、CS要員を再採用した事例を解説した。