企業にとって重要な顧客接点の一つがカスタマーサポートだ。米Zendesk（ゼンデスク）は、統合型のソリューションでCX（顧客体験）の向上を支援し、AIによる機能強化もビジネス成長を後押ししている。一方で、国内では顧客対応を人手に頼っている企業もまだまだ少なくはない。新たに日本法人のトップに就任した森太郎社長は、「問い合わせをする人も受ける人も笑顔になることを目指したい」と、パートナーと共により多くの企業へソリューションの導入を目指していく考えだ。
（取材・文／堀 茜　　写真／大星直輝）

高度な顧客対応が求められる日本

――社長に就いた経緯を教えてください。

　前職でHRテックや人事ソリューションの事業責任者をしていました。SaaSビジネスについて経験を積む中で、CRSやウェルビーイングに関わる活動にも携わりました。

　日本では、カスタマーサポートは人海戦術でやっている企業もまだまだ多いのが現状です。日本市場でゼンデスクが成長する可能性は大きいと感じており、ビジネスをグロースさせる点にも魅力がありました。人に関わるビジネスとして自分の経験が生かせますし、マネジメント業務の運営面でも期待されています。

――日本法人のビジネス概況を教えてください。

　日本で約3000社の顧客基盤を有しています。2024年からの1年間は、新規売り上げ、トータルのサブスクリプションの収益はいずれも前年比二桁成長でした。国内のお客様からは、製品の使いやすさや業務が最適化されROIに優れているとの評価を得ています。お客様は製造業や流通業などが多く、通信や金融、官公庁などの事例もあります。企業規模は5ユーザーの小規模から大企業まで幅広く導入実績があります。CXソリューションを使ってみたいというニーズは高まっています。

　国内においては、2段階で当社のソリューションを活用いただきたいと考えています。まずは、統合型のCXソリューションを通じて、表計算ソフトや紙で運用している現場をデジタル化することです。その先に、カスタマーサポートを最適化・高度化するためにAIを利用する。当社はCXのリーディングカンパニーとして、最新のソリューションをより多くの日本企業にお届けしていきたいです。

――日本のカスタマーサポートの課題をどうみていますか。

　グローバルと比較して日本では、お客様からのカスタマーサポートに対する要求度合いが特に高くなっています。海外では、多国籍・多人種ということもあり、窓口がWebだけでも、サービスレベルがそれほど高くなくても、許容される場面がありますが、日本では敬語の使い方や日本語の言い回しまで含めて、よりきめ細やかな「おもてなし」が求められます。かゆいところに手が届くようなサポートを求めるという日本独自の土壌があり、電話で個別に対応するのがスタンダードとなる中、「カスタマーハラスメント」という言葉も耳にします。その結果、現場に疲弊感が増し、オペレーターの採用難が生じています。

　これまで、多くの企業ではマーケティングや営業に最初に目が行き、カスタマーサポートやコンタクトセンターは社内での優先順位が高くなかったという側面があります。しかし、顧客とのやり取りでトラブルがあると“炎上”してしまうようなケースもあり、企業にとってはリスクが大きい。顧客と企業の重要な接点がカスタマーサポートで、ここのやり方次第で顧客満足度が大きく変わるため、重視する企業が増えています。