アイティフォーは2月3日、ブラザー販売にフルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone（シーエックスワン）」を導入し、昨年9月の稼働開始から約4カ月間の安定稼働を経て、勤務場所を選ばない新たな運用体制を確立したことを発表した。CXoneを導入したことで、オペレーターの在宅勤務が可能となったほか、BCP（事業継続計画）対策も強化した。また、着信件数や受電件数が可視化されるため、業務効率化に向けた現状把握や分析も可能となった。

　ブラザー販売は、プリンターや複合機、ミシンをはじめとするブラザー製品の国内販売・マーケティングを担っている。今回CXoneを導入した受注部門では、500社以上の取引先からの発注に対応するため、納期・在庫や商品確認などに関する問い合わせに電話で対応している。従来の事務電話では、オフィスに出社しなければ業務ができず、オペレーターの働き方や、災害時の顧客対応に課題があった。また、新たな電話システム導入にあたり、既存の電話番号を継続利用したいという要望もあった。

　そこで、場所を選ばず、かつ既存の電話番号で業務ができるクラウド型システムを採用し、昨年9月から稼働を開始した。その結果、約4カ月間で安定した業務体制を確立し、柔軟な働き方と災害時の対応力を強化することができた。

　CXoneは電話サービスも含めてフルクラウドで提供されるため、PCが1台あれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げて業務ができる。オムニチャネルに対応し、情報の一元管理を得意としている。あわせて、電話回線をクラウド回線に移設することで、既存の電話番号の継続利用も実現したほか、スマートフォンを事務電話として使用可能になった。在宅勤務時は、自宅でPCとスマートフォンを用いて業務を行う。

　期待される効果としては、フルクラウド化によって、オペレーターの在宅勤務が全面的に可能となり、多様な働き方を推進する。また、地理的な制約を受けないシステム構築により、災害時などのBCP対策を大幅に強化した。さらに、従来のシステムでは困難であった受電件数や通話履歴、対応時間などの詳細なデータの分析が可能になった。これによって、顧客対応でのボトルネックを特定し、業務効率化に向けた現状把握と継続的な改善が可能となる。