NTTドコモビジネスは10月28日、電話やチャットなど顧客接点のコミュニケーションを支援するサービス「docomo business ANCAR」の新機能として、AIエージェントが顧客応対や顧客接点の運用までを自律的に実行する「docomo business ANCAR Agent」とAIマーケティング機能「docomo business ANCAR Marketing」を発表した。

　ANCAR Agentは、AIが顧客接点における応対、改善、運用を自律的に担う。これまでのANCARは人の応対の支援が中心だったが、要件の理解からタスクの完結までの応対に加え、応対フローの改善などの運用まで行う。

　2030年度までに、ANCAR Agentを導入する企業の顧客窓口において、入電の8割をAIエージェントが最初に応対する姿を目指す。まずはAIが電話を受け、重要な対応や例外処理などを要する業務については、必要な情報と共に人に引き継ぐといったように、AIと人の役割分担を促す。

　既存の電話番号や音声環境を大きく変えることなく導入できるほか、通信キャリア網上で、混雑時や夜間でもつながる。また、複数の拠点やチャネルの応対データを統合して分析し、その結果を応対へと反映することで、応対の範囲と精度を向上させる。

　通話内容や応対ログに加えて、着信数や回線の利用状況も把握していることから、これらを一体で分析し、コールフロー改善、FAQの生成・更新、問い合わせ急増時の回線インフラ運用制御などを自律的に実行可能だ。執行役員の高橋聡子・プラットフォームサービス本部コミュニケーション＆アプリケーションサービス部長は「AIと通信を一体で最適化し、運用負担まで軽減できることが、通信キャリアである当社ならではの差別化ポイント」と説明した。
 
　ANCAR Marketingは、これまで見えなかった需要を捉えて、新たな商機を生み出すためのAIマーケティング機能。音声・応対・コールデータと、企業が保有する顧客データをAIが分析し、有望顧客の発見からアプローチ施策の立案までを支援する。優良顧客の思考や行動特性を分析して発信テーマや記事・プロモーション企画、コンテンツ案を提案し、これを外部のAI経由で顧客に届けることで、新たな顧客接点を創出するといったユースケースを紹介した。

　ANCAR Marketingは12月の提供開始を予定しており、ANCAR Agentは26年度中の提供開始を見据える。ANCARや、ANCAR活用の拡大に伴う音声サービスの収益も含めて、30年度の収益600億円を目指す姿勢を示した。（大向琴音）