NTTドコモビジネスは9月16日に会見を開き、電話やチャットなど顧客接点のコミュニケーションを支援するSaaS型サービス「docomo business ANCAR」の提供を12月に開始すると発表した。当初は一部機能のみで、2026年度前半までに全機能をそろえ、29年度には400ka～500億円の売り上げを目指す。

　サービス開始時に提供するのは、カスタマーハラスメント対策や業務効率化を目的とした、通話内容を録音・蓄積する「Rec」と、通話録音データをテキスト化する「Convert」だ。

　また、従来、エンドユーザーは自動音声に従いダイヤルキーを操作して担当部署につないでいたが、「キーパッドが表示されない」「分からないので人と会話できる“その他”を選ぶ」といった課題があった。これらを解決するため、自然な発話をAI音声認識で分析し、問い合わせ内容ごとに担当部署へ自動振り分けするAI-IVR機能「Routing」や、QA対応チャットボット「Chat」などを25年度末までにリリースする。

　このほか、テキスト化された通話録音データをAIで要約する機能や、ボイスボットによる自動応答も26年度前半をめどに追加する。

　同サービスの特徴は、通信サービスをキャリアとして提供する同社独自のデータを活用できる点にある。「窓口が混雑してつながらない」「ガイダンスが複雑で途中離脱する」といった、フリーダイヤルやナビダイアルの導入企業からは見えない顧客体験や、応答率・満足度と比較できる業界別ベンチマークなどを可視化することができる。これらのサービスは26年度前半までに準備する。
 
　執行役員の高橋聡子・コミュニケーション＆アプリケーションサービス部長は、「エンドユーザーと企業のコミュニケーション手段としては電話が最も多い。この顧客接点を進化させることでCX、EXを向上させていく」と説明した。今後はエージェント型AIの導入や、パートナー企業が提供するAI、SaaS、SFA、CRMなど各種アプリケーションとの連携、マルチキャリア対応などを進める方針だ。
（南雲亮平）