OKIは8月21日、都内で記者会見を開き、コンタクトセンターシステム「CTstageシリーズ」の新製品「CTstage AIコンシェルジュ」を発表した。問い合わせの一次振り分けや対応支援をAIによって自動化し、品質の向上と運用負荷の軽減を図る。2027年1月から提供を開始し、29年度までの3年間で100セットの販売を目指す。

　新製品のコンセプトは、単なる「エージェント（代理人）」ではなく、導入企業の顧客に最適なホスピタリティーを提供し、プロの案内人や相談役として振る舞う「コンシェルジュ」であることだ。自然な対話ができる「エージェント型」と、定型の応答などで確実な業務制御を可能にする「シナリオ型」を組み合わせて運用する独自の「ハイブリッドAI」で実現する。

　また、RAG（検索拡張生成）を活用した情報の統合管理によるハルシネーションの抑制や、AIの専門知識ではなく現場の業務ノウハウを基に容易に設定・管理できる点、利用者の感情を判定してオペレーターへ円滑に転送できる機能などを特徴としている。

　導入時の課題となる学習データ整備の負担に対しては、スモールスタートを提案する。初期段階では用件の一次振り分けのみをAIに担わせ、運用開始後に会話ログを基にナレッジを蓄積することで、段階的な機能拡張を図る。

　今後は機能拡充に向けて、ソリューションパートナーとの協業を拡大する方針。セキュリティー、顧客管理、コミュニケーションツールなどの外部システムとの連携強化を目的としたコンソーシアムを設立し、パートナーシップの拡充を進める。
 
　コンポーネントプロダクツ事業部の山本高広・副事業部長は、「30周年を迎えたCTstageにAIを搭載することで、顧客接点改革を実現する」と意気込みを語った。
（南雲亮平）