〈一般的な解釈は…〉ITシステムを活用して、顧客との良好な関係を構築したり管理したりすること。

 「CRM」は、英語の「Customer Relationship Management」のイニシャルをとったものである。日本語に直訳すれば、「顧客関係管理」になる。一般的には、「関係」を省いて「顧客管理」と表すことが多い。

 CRMとは、ITシステムを活用して、企業が顧客と親密でかつ継続的な関係を築くこと、またはそれを実現するための顧客管理システムを指している。CRMは、顧客の満足度を高めて、自社のマーケットシェアや売り上げを向上させることを目指している。企業間の競争が激しくなるなかで、1990年代後半からCRMソリューションが登場してきた。

 CRMソリューションは、細かな顧客データベースをつくり、顧客の年齢や性別といった属性や、購買行動などの情報を収集する。こうした情報を分析・活用することによって、顧客の好みに合った製品を勧めたり、サービスや営業活動を改善することができる。例えば、大手通販サイトの「amazon.co.jp」が採用している「レコメンデーション(推薦)機能」がCRMの一種である。これは、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴の情報を踏まえて、自動的に関連する製品を表示し、「お勧め」する機能だ。

 このほかのCRMソリューションとしては、電話やファックスをシステムに統合する「CTI」や、顧客への電話対応を行うためのコールセンターシステムなどがある。

 このところ、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアの利用者が増大している影響で、ソーシャルメディア内の情報を分析・活用するCRMソリューションが注目を浴びている。ソーシャルメディア内の情報は、顧客の“生の声”を反映しているといったメリットがある反面、データ量が膨大化しつつある。そのため、CRMには、大量の情報を保存・分析・活用できることが求められている。