読者の皆さんは、自身が利用するプロダクトやサービスについて企業に問い合わせる際、窓口となるチャネルが電話しかなく、受付時間も限られているなど、対応のあり方にストレスを感じた経験はないでしょうか。

　しかし、そのようなカスタマーサポートのあり方はもはや支持を得られないようです。クラウド型のカスタマーサポートソフトウェアを展開する米ゼンデスクのエイドリアン・マクダーモットCTOは、カスタマーサポートの現状について「顧客は主導権を握りたがっている」と指摘しています。

　コミュニケーション技術の発展により、顧客は自身の利用したいチャネルで、好きな時間に問い合わせをしたいと考えるようになりました。加えて、企業側との不要なやりとりを減らし、自分の得たい情報や結果を素早く得ることも望んでいます。これらが実現できなければ、顧客は不満を抱き、他社へと乗り換えてしまうことだってあり得ます。

　ゼンデスクは「対話型CRM」と称する新ソリューションを投入しました。外部チャットアプリの対話自動化、顧客属性や対話の内容に応じて適切なチャネル・人員を配置できるルーティング機能などを用意し、顧客の状況に合ったチャネルで利便性の高いサービスをリアルタイムに享受できる環境を提供していきます。

　カスタマーサポートにおいて「企業と顧客の力関係は逆転し始めている」と、マクダーモットCTOは表現していました。この逆転の勢いは今後さらに増していくでしょう。この逆転現象に対応できない企業は顧客満足をめぐる競争に敗れてしまうかもしれません。（藤岡 堯）

【記事はこちら】
米ゼンデスク 「対話型CRM」の新ソリューションを投入 マクダーモットCTO「消費者の期待に応える」