日本IBMは業種・業務に特化したAIエージェントによってユーザー企業の業務全体の25％を完全に自動化できるとしています。この数字はユーザー企業の社内でAIを活用した場合のものであり、日本IBMが業務を受託するBPOの場合は、全体の50％以上を自動化できると見積もっています。

　BPOは反復的な定型業務を受託するケースが多いため、業務自動化のRPAなど既存ツールを活用して20～25％程度の自動化はすでに実現済み。これにAIエージェントが加わることで、自動化率を50％超まで高められるとしています。

　これまで、人が手作業で行っていたBPO業務の一部をRPAやAIが担うイメージだったものを、これからはAIエージェントが主体となってBPO業務を行い、それを人間が監督して品質を担保する「AI first BPO」に変革・実践していく計画です。（安藤章司）

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