ムラウチの主力店舗である八王子本店（東京都八王子市）は、接客で差別化を図り、顧客のリピート率を高めていく。久島明・取締役本店店長は、「現在のリピート率は50％程度。競合店舗に負けない接客でリピート顧客を増やす」と意気込む。

デパート並みの接客で

　同店舗では、平日の来店者数が1日平均1800－2000人。午前中の来店者は、約50％が近くに住む高齢者層だ。「家電製品をゆっくりと見たい」、「店員からアドバイスを受けたい」などのニーズが高い。一方、平日の夕方から夜にかけては、近くで働くビジネスマンが大半となる。土日の来店者数は6000人前後。年末年始は1万人に増える。土日は、商圏範囲7キロ前後から自動車で来店するファミリー層が多い。

　「顧客は、ほとんどが商品の機能や活用方法などで分かりやすい説明を求めている。そこで、デパート並みに丁寧で親切な接客を徹底している」と強調する。ファミリー層や高齢者層が多いため、フロア内はゆったりと商品を見ることができる。ベビーカーがすれ違うことができるように通路を広く確保したり、展示棚の高さを140センチ程度にして女性が最適に見れる環境を整えた。

　顧客のニーズを吸い上げるために、店舗に関するアンケートも実施。店員の接客態度や言葉遣い、商品知識、商品説明などについて、インターネットや携帯電話、ハガキ、FAXなどで意見を聞き、対応した店員の実名をできるだけ記入してもらうようにした。アンケートに答えると現金1万円が抽選で当たる。「アンケートは、1日に60件程度送られてくる。このアンケートで顧客からお褒めの言葉をもらいたいという店員が増え、フロアごとで勉強会が始まった」と、その効果が現れている。販売では、パソコンやAV機器、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラなどをオールインワンで提案していきたいという。

　「接客は20分以内が理想。オールインワンでの提案は、接客に費やす時間が増える傾向が高く、1時間以上かかってしまう場合もある。各コーナーを担当する店員の情報交換の場を増やし、接客の効率を上げていく」としている。（佐相彰彦）