規模の大小、オンラインかオフラインかを問わず小売り事業者が頭を悩ませている課題は、コロナ禍で消費者の購買行動や買い物の手段が大きく変化し、その影響が今後も続くということだ。一時に比べ、新型コロナウイルスの猛威は落ち着きを見せているとはいえ、コロナ禍以前に戻ることはない。そのような状況下、注目されているのがOMO（リアル×オンライン化）やオムニチャネル（Omnichannel）だ。この連載では、OMOの消費行動に求められる店舗DXについて解説したい。
 

オンラインとオフラインの区別をなくした流通経路を構築する「オムニチャネル」

　OMOは、消費者の購買手段の多様化やそれに対応する小売り事業者の実態を表していることが多いが、筆者は分かりやすい用語として「オムニチャネル」で説明することが多い。

　オムニチャネルは、消費者が全て（オムニ）の販路（チャネル）から欲しい商品を購買できるよう、「オンラインとオフラインの区別をなくし」流通経路を構築するといった意味合いの用語。これを実現する仕組みとして、実店舗をはじめとする従来の販路・顧客接点、ネットショップなどのオンラインサイトを問わず同じデータベースを使い顧客情報や在庫管理を一元化し、顧客の購買動向に対応するといった例が挙げられる。

　これら戦略や手法について海外や米国の投資家から話を聞く際にもオムニチャネルが一般的だが、日本国内では消費者体験を説明する際にはOMOを用いるケースが多く見受けられる。