米国の年末商戦で大きく売り上げを伸ばしたオンライン商取引だが、その一方で顧客満足度が2001年に比べて大きく低下しているというアンケート結果が調査会社フォーシーリザルトから報告されている。

米調査機関がアンケート

　クリスマスの1週間前に300人のネット顧客に対して行われたこのアンケートによれば、100点満点で69点という結果が出ており、別の機関が01年全体を通じて行った同様の調査結果である77点から大きく後退していることが比較結果として紹介されている。

　顧客のネット経験が豊富になりつつあるなか、顧客によるユーザーインターフェイスへの期待度が着実に上昇してきている背景は伺えるが、激しい技術革新競争が進むネット商店市場で、01年より劣るユーザーインターフェイスを提供しているサイトが存在するとは考えにくい。

　もっとも、01年に行われた1年を通じたアンケートと、昨年の年末商戦の一番忙しい1週間に限ったアンケート結果をそのまま比較するということ自体に大きな問題があるともいえる。

　サイトの商品陳列を物色している時にポコッと飛び出すダイアログによる質問に対しては辛口な評価にならざるを得ず、このような消費者心理によるアンケート結果への影響はほとんど考慮されていないようだ。