コンソナ・ジャパン(コンソナ、澤村大介社長)と三井情報(MKI、下牧拓社長)は2月23日、東京海上日動メディカルサービス(TMS、石井守雄社長)に、コンソナのCRM製品「コンソナ・カスタマー・マネージメント」を採用した次世代コンタクトセンターシステムを構築すると発表した。

 TMSでは、多種多様化する顧客ニーズに対応するため、対応方法のマニュアル化を進めている。今回、このマニュアル化をスムーズに実施し、さらに円滑に運用できる仕組みを検討する中で、「コンソナ・カスタマー・マネージメント」がもつ、顧客との対応を業務フローに合わせたルールベースでシステム化する機能(プロセススクリプティング)に着目し、導入を決定した。コンタクトセンター構築において多くの実績をもつMKIが、「コンソナ・カスタマー・マネージメント」と電話基盤を含めたシステムの導入・構築を担当する。

 新たに構築するコンタクトセンターシステムでは、顧客対応のフロー化をすることにより、顧客対応品質の向上および顧客対応時間の効率化を実現する。また、新コンタクトセンターの電話基盤システムとの連携を通して、さらなる対応時間の短縮を図る。あわせて、電話基盤を含む全コンタクトセンターシステムをMKIグループのデータセンターに設置し、サービスとして利用する。