アイティフォー(東川清社長)は、10月9日、TwitterなどSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)に投稿された自社製品や自社サービスに関する悪評や要望を即座に検知して、クレーム対応やマーケティング活動に利用できるクラウドサービス「アスペクト・ソーシャル」の販売を開始した。

 「アスペクト・ソーシャル」の対象となるのは、TwitterやFacebook、RSSリーダーなど。ネット上のさまざまな投稿を横断的に、リアルタイムに収集し、回答や対応が必要な投稿を特定して担当部門へ自動転送して、いち早く対応できる。

 SNSに書き込まれた内容を、登録済みの製品名やネガティブキーワード、ポジティブキーワードの組み合わせで、回答や対応が必要な投稿を特定する「インテリジェント・フィルタリング機能」によって、内容に応じて担当部門へ自動転送することで、投稿主への適切な対応をサポートする。

 単体での利用に加え、コンタクトセンターシステムと連携することで、強力なワークフロー管理を実現。電話、メール、チャットなどでの対応に加えて、SNSへの投稿に対する対応をコンタクトセンターのエージェントへ適切に振り分ける。同じ投稿主への対応も、初回に対応したエージェントへ転送するなど、適正に振り分けることができる。

 価格は、20人まで利用できる最小構成が月額75万円。アイティフォーでは、ネット上での評判が売り上げに大きく影響するコンシューマ向けの製品やサービスを提供する企業を対象に、今後1年間で20セットの販売を目標としている。