ディメンションデータジャパン(ディメンションデータ)は4月5日、最新調査「世界顧客体験ベンチマークレポート(Global Customer Experience Benchmarking Report)」20周年版を公表した。

 今回の調査には、アジアパシフィック、オーストラリア、北南米、中東・アフリカ、欧州80か国1351組織が参加。このうち237がアジアパシフィック地域の組織だった。調査対象となったアジアパシフィック地域の組織で、「デジタルビジネスに最適化された戦略を導入している」と回答したのは14%未満だった。一方、「そうした計画は全くない」または「鋭意策定中である」との回答は44%強であった。

 デジタル変革を推進している最大のモチベーションは「CX(顧客体験)の改善」で、「デジタル化を求める顧客ニーズ」がそれに続いた。アジアパシフィック地域では、CXを改善した結果、「売上高が上昇」した組織は88%を超え、「コスト削減」との回答は85%だった。それでいて「顧客体験を担当する幹部レベルの管理職を配置している」組織は40%に過ぎず、組織内の断絶によってデジタルソリューション機能が顧客要件を完全に満たしていないことが浮き彫りになった。

 対照的に、デジタル革命が生み出した機会の活用に注力して、好成績を上げている組織は、既存の市場リーダーをしのぐ勢いとなっている。今回の調査によると、上位4分の1の組織がその他の10倍以上の好成績を達成していることがわかった。

 一方で、新登場のCXロボティクスが新たな現実を生み出している。2017年度に企業が最も力を入れると回答したチャネルは「仮想アシスタント(チャットボット)」で、「IoT」の導入も倍増する見通し。