コールセンターアウトソーシング事業を展開するベルシステム24ホールディングスとデロンギ・ジャパンは12月2日、日本マイクロソフト、DataMeshとの連携で最先端のデジタル新技術を活用し、コールセンター業務の時間や場所の制約を越えた新しい働き方の実現を目指した「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始すると発表した。


　同プロジェクトでは、Mixed Reality（MR、複合現実）を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、同日から実証実験を開始するもの。コールセンター業務にMRを活用するのは国内初となる。

　コールセンター・バーチャライゼーションは、Mixed Realityを実現するヘッドマウントディスプレイ「Microsoft HoloLens 2」とDataMesh社の3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせることで、デロンギ製品のユーザーサポート業務をコールセンター拠点以外の場所でも提供できるようにするソリューション。
 
　これまで、電化製品や化粧品など有形製品を提供するメーカーなどのコールセンターでは、膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取り、実際に本体や部品を動かしながら対応していた。
 
　今回、HoloLens 2を活用したソリューションを用いることで、製品がまるでオペレーターの目の前にあるかのように3Dホログラムが空間上に再現される。3Dホログラムのデータは、マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」に保存されるため、複数の人がどこからでも利用できる。

　これにより、地方に住むスタッフや育児・介護と仕事を両立したいスタッフなど、時間や場所の制約がある場合でもコールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を行うことができる。

　プロジェクトでは、3万人を超える多様なバックグラウンドを持った社員が勤務するベルシステム24を中心に、4社が連携して、コールセンター業務におけるワークスタイル・イノベーションを目指した研究・開発を進める。

　まずは、デロンギ製品の問い合わせ受付業務で段階的に実証実験を行い、初期テストを早期に実施し、その後は複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと運用を広げていく。その工程の中で、さまざまな検証を行いつつ、ほかの商品・サービスに拡大した場合の規模や効果の試算を行い、2021年末をめどに汎用的なビジネスモデルを構築し、ベルシステム24のほかのクライアント企業での導入を図る。