NTTテクノクロス（串間和彦社長）は、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐコールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE／Intelligent Router」を11月6日に発売した。


　コールセンターでは、問い合わせの1次窓口にIVRを導入し、顧客が番号操作でメニューを選択することで、担当窓口につながるのが一般的。しかし、選択メニューが多いと、顧客は長いガイダンスを最後まで聞かないと、どの番号を押せばよいのか分かりづらいという課題があった。今回のCTBASE／Intelligent Routerは、NTTの研究所で培ったAI技術を活用し、顧客の負担を軽減することで、満足度向上を支援する。

　具体的には、顧客がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など、用件を音声で伝えるだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぐ。従来のIVRのように、長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、顧客のストレスを軽減する。

　AIが顧客の発話内容を文章として理解し判断するため、辞書を登録する方式の音声認識とは異なり、事前のキーワード登録作業などが不要。また、振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携を可能にした。既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入することができる。

　NTTテクノクロスでは、CTBASE／Intelligent Routerをきっかけに、用件の聞き取り機能のほか、今後はAIとの対話機能を展開し、定型的な用件にはAIが直接回答するなどの機能開発に取り組んでいく考え。

　税別価格は、基本ライセンスが回線数あたり年額50万円から。