NTTテクノクロス(串間和彦社長)は、TMJ(丸山英毅社長)とコンタクトセンターに集まる顧客の声(VOC:Voice of Customer)の分析精度向上を目的として、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」を活用した実証実験を3月2日から3月末まで実施する。

実証実験で活用する「ForeSight Voice Mining」

 今回の実証実験では、TMJが受託するベネッセコーポレーション(小林仁社長)のコンタクトセンター業務(問い合わせや登録手続きなど)を対象に、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析する。すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討する。

 実証実験の結果を踏まえて、ベネッセコーポレーションでは顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレーター応対支援・スーパーバイザー業務支援機能などの活用によるカスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進めていく。