NTTデータ(本間洋社長)とNTTテクノクロス(串間和彦社長)は5月19日、ゆうちょ銀行(池田憲人社長)の全国のコールセンター約350席に、コールセンター向け業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining」の提供を今年秋頃に開始すると発表した。

「ForeSight Voice Mining」の利用イメージ

 ゆうちょ銀行のコールセンターでは、顧客からの商品・サービスなどに関する電話に対し、マニュアルなどの情報に基づき対応しており、オペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間(通話時間とアフターコールワーク)の短縮が課題となっていた。

 こうした課題を解決するために、ゆうちょ銀行は18年10月~12月にNTTデータとNTTテクノクロスが提供するForeSight Voice Miningを活用した実証実験を実施した。この実証実験では、実運用環境下で音声認識技術とFAQ検索技術を活用することで、経験の浅いオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間が約3割削減することが実証され、課題解決に有効であることを確認した。

 今回、実証実験で裏付けされたForeSight Voice Miningの音声認識技術や、これまでNTTデータが培ってきた日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化などの導入効果が評価され、今年秋からゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に対する本格的な導入が決定した。

 ForeSight Voice Miningは、NTTグループのAI技術「corevo」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化する。そのテキストから関連するFAQを自動検索することや、自動的に要約文を作成することなどにより、ゆうちょ銀行のオペレーター業務を支援する。

 また、複数オペレーターの通話内容を同時に可視化できる「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」により、オペレーターサポートにかかる管理業務を支援する。

 今後、NTTデータとNTTテクノクロスは今回の導入実績を踏まえコールセンターをもつ各銀行や企業に向けて、ForeSight Voice Miningの拡大を目指す。