アイティフォーは7月3日、在宅オペレーターの勤怠管理や顧客との会話の品質管理などを実現する「在宅コンタクトセンターソリューション」の提供を7月に開始したと発表した。


 在宅コンタクトセンターソリューションは、NICEの製品を採用し、在宅での新しいコンタクトセンターのワークスタイルを支援するもの。主な機能として、在宅録音(アクティブ録音)、画面録音(スクリーンキャプチャー)、デスクトップ分析、顧客応対の品質管理等を提供する。

 在宅録音(アクティブ録音)では、センター内だけでなく、顧客と在宅オペレーターの通話も録音する。他社製コンタクトセンターシステムとの連携により、ネットワーク環境がセンターほど整っていない在宅環境でも実現できる。

 画面録音(スクリーンキャプチャー)では、オペレーターの画面操作状況をそのまま録画する。通話中に業務外のオペレーションが行われていないか、また正しく操作されているかの管理、チャット業務の応対内容の把握、システム上の問題点を把握するなど多岐にわたって活用できる。

 デスクトップ分析では、オペレーターのPC操作ログの取得や、アプリケーションの使用状況を分析する。ある業務で実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析し、レポートする。

 顧客応対の品質管理では、録音した通話データから、NG/MUSTワードなどのキーワード検出、感情検知、保留時間/回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることができる。

 同ソリューションにより、在宅オペレーターの勤務状況をリモートでも管理できるほかオペレーターの顧客応対を可視化することで、業務改善やオペレーターの教育、顧客サービス向上に生かすことができる。また、在宅コンタクトセンターが実現化することで、在宅でしか仕事ができない人の採用も可能になり、人材不足の解消も期待できる。