矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場とコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を10月28日に発表した。


　19年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.8％増の9963億円であった。労働力不足を背景としたコールセンター業務のアウトソーシングニーズの拡大、電力・ガス自由化にともなう案件に加え、公共分野で大型スポット案件が発生したことなどから伸びを示した。

　19年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.7％増の5073億円だった。システムの更改時期に当たる企業が多かったことやコンタクトセンターでAIを活用したコールセンターソリューションへの投資が増えたこと、また低単価ではあるがクラウド型のコンタクトセンターソリューションが普及したことから成長を遂げた。

　コールセンターという特性上、3密になりやすい職場であることから、各社とも新型コロナウイルスの感染防止策を講じており、センター内の感染症対策はもとより在宅勤務の導入・拡大が進んでいる。従来、主に個人情報漏えいの観点から在宅勤務が進んでこなかったが、コロナ禍では、センター内の3密対策だけではなく、BCP（事業継続）の観点や不足する労働力を補う意味でも在宅勤務が進んでいる。

　将来展望としては、コールセンターサービス市場では、新型コロナウイルスの影響により、公共分野で大型スポット案件が発生しているほか、一般企業では、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景に、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっている。加えて、コールセンターのエンドユーザーとの接点は電話だけではなく、ウェブ、ソーシャルメディアなどマルチチャネル化が進み、業務の幅が広がりを示していることもアウトソースする動機になっている。

　一方、コロナ禍で顧客企業の業績悪化や先行き不透明感から発注規模が縮小することや、在宅オペレーションの拡大や電話対応以外の業務拡大にともない、サービス提供単価の下落につながることなど、マイナス面もある。このため、20年度以降のコールセンターサービスの市場規模は、1～2％程度の成長にとどまるものと予測している。

　コンタクトセンターソリューション市場は、20年度はコロナ禍で、在宅環境に適しているクラウド型のコンタクトセンターソリューションを中心に企業の投資が進み、単価が低下傾向にあるため、前年度よりも伸びは鈍化する見込み。21年度以降は、顧客窓口であるコールセンターシステムへの投資は、引き続き堅調に進む見込み。

　これまで利用の少なかった中心企業で、新たにクラウド型のサービスの導入が増えると想定できるほか、ウェブチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を目的にしたシステム整備も進んでいくと想定できるため、市場規模は微増で推移していく見通し。