ネットワンシステムズは2月25日、システム障害時に顧客からの問い合わせに対応するICT基盤の保守・運用サービス施設「エキスパートオペレーションセンター(XOC)」で、コンタクトセンターの業務品質を国際基準で評価する規格「COPC CX規格 CSP版 Release6.1(COPC)」の認証を、昨年11月に取得したと発表した。

 COPCは、高品質なコンタクトセンター業務を通じて顧客に寄与するために策定された国際基準。サービス提供の迅速性、対応品質、運営の効率性、顧客満足度について一貫して高い成果を出している組織が認証される。長期にわたる厳格な審査のもと、昨年12月末時点でCOPCの認証を取得している組織数は、日本で26組織、世界で69組織となっている。

 今回、COPCの認証取得にあたり、主な評価点として「高い顧客満足度」「業務品質の可視化」「オペレータの教育」の3点を挙げている。

 高い顧客満足度については、障害対応後の顧客アンケートで、5段階評価で「非常に満足」「満足」が85%以上、また「非常に不満」が5%以下を継続的に達成した。業務品質の可視化では、「顧客満足度」「対応速度」「対応品質」などのカテゴリで127項目の目標値を管理して、50%以上の項目で目標を5カ月連続で達成し、25%以上の項目で継続改善を実現した。

 オペレーターの教育では、顧客への対応(電話/メール)について、「障害状況の的確な把握」「対処方針の明確な説明」「進捗連絡」などの品質を確認し、全オペレーターについて月次で評価・教育している。

 XOCでは現在、新型コロナウイルス感染症対策として、完全テレワークでコンタクトセンター業務を遂行している。オペレーター同士でウェブ会議やチャットを常時接続するとともに、クラウド型コールセンターシステムや仮想デスクトップを活用することで、COPCで求められる品質を満たしつつ、顧客満足度の向上と感染リスクの低減を両立させたことも評価されたという。