アイティフォーは4月12日、BPOサービスを提供するTMJから、通話録音システム「NICE Engage Platform」とオプションの「コンプライアンスセンター」を受注したと発表した。4月1日から本格稼働している。今回のシステム導入は、約3000席のオペレーターを対象としており、繁閑にも柔軟に対応可能な従量課金制を採用した。また、PCI DSS準拠に向けたセキュリティ対策を強化し、今後の在宅コンタクトセンターの運営を見据えている。

 NICE Engage Platformは、通常時を想定して約3000席のオペレーターに対応。従来のシステムから冗長構成を強化し、耐障害性の向上と、今後の業務拡大を視野に入れて約7800席まで可能な拡張性の向上を図る。通話録音だけでなく画面録画が可能になるなど、機能を強化している。また、従量課金制という柔軟なライセンス体系で、繁閑を考慮した効率的なコンタクトセンターの運用を実現する。さらに、オプションのコンプライアンスセンターを活用して、PCI DSS準拠への対応や個人情報保護の徹底など高セキュリティシステムを構築する。

 今回のシステム刷新によって、従量課金制によるライセンスコスト削減が可能なほか、突発的な業務請負にも迅速な対応が可能となる。また、コンプライアンスセンターの導入により、TMJのサービスの信頼性が向上し、主顧客である金融系企業の厳しい業務要件にも対応可能となり、顧客満足度向上が期待できる。録音データ改ざんや情報漏えいなどによる不正行為を防止し、企業リスクの軽減を図ることが可能だ。

 将来的には、通話録音システムの音声データの活用としてNICEが提供する会話分析や感情解析、声紋認証といったソリューション導入によってサービス品質向上に向けて検討していく予定。