トランスコスモスは、日本アバイアのコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google CloudのContact Center AI（CCAI）を活用した音声AI対応サービスを開始した。


　トランスコスモスでは、約2年前から日本アバイアの技術支援のもと、この取り組みを進めてきた。日本アバイアの国内のPBXプラットフォームへのCCAI実装は初めてとなる。トライアルをすでに数社で開始しており、今後さらに導入を拡大していく。

　CCAIを活用した音声AI対応サービスでは、AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現する。ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減と応対時間の短縮を支援する。

　一般的な音声AI対応サービスは、自動音声によるサポートで問題を解決できずコンタクトセンターのオペレーターの対応が必要になった際、ユーザーは改めてオペレーターへ問い合わせ内容を一から説明しなければならなかった。今回のサービスでは、「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能でユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレーターが事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決することができる。

　なお、コンタクトセンターのオペレーターに引き継ぎする際、窓口への電話転送料金が追加で発生することがない。