岐阜県恵那市が、Zendeskを活用して市民から寄せられる意見や要望、提案への対応を一元管理する仕組みをデジタル化し、効率的なタスク管理・進行管理、庁内でのスムーズな情報共有を可能にした。恵那市では、市民エクスペリエンスの改善も実現している。


　恵那市には、電話やメール、市のウェブサイト、広報直通便はがき、恵那市公式アプリなど複数のチャネル経由で年間約300件にのぼる市民の声が届く。これまでは、それらを総務課広報広聴係でいったんExcelにまとめて担当課にメールで問い合わせ、担当課でExcelに回答を記入し返信、広報広聴係から市民に回答するという流れで個別対応を行っていた。

　Excelを使った個別対応では、手入力による手間が発生するほか、担当課にすぐに確認が取れないこともあり、市民への回答までに時間がかかっていた。また、対応の進捗状況を把握しにくく、回答の抜け漏れが生じることもあった。そこで、タスク管理のできるソフトウェアを検討。Zendeskであればタスク管理や進行管理、関係者による迅速な情報共有が可能な環境を整えられると判断し、導入を決定した。

　Zendesk導入後は、広報広聴係に寄せられる市民の声は全てZendeskに集約。内容に応じて担当課に振り分け、最終的に広報広聴係が市民に回答するまでのプロセスをすべてZendesk上で一元管理できるようになった。

　Zendesk導入から1年が経過した現段階では、市民から寄せられる意見や要望、提案を分類した上で庁内で情報を共有し、市の方針に基づいて適切に回答することに成功している。また、今まで個別に処理されて共有されていなかった何気ない市民の声や今後の市政運営で改善のヒントとなる内容も全て市政に関わる全員が把握できるようになった。

　この実績を受け、災害時のヘルプデスクとしての役割もZendeskに期待している。Zendeskを活用することで、市民からの問い合わせが自動的にチケット化されるだけでなく一元的に可視化されるため、コールセンターを立ち上げることなく、迅速・効率的な対応が可能となる。