エス・アンド・アイ（S＆I）は12月7日、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」に、生成AIを活用した「テキスト要約機能」の提供を2024年1月から開始すると発表した。


　テキスト要約機能は、OpenAIが開発した「ChatGPT」または、OpenAIとMicrosoftが共同開発した「Azure OpenAI Service」を利用し、顧客とオペレーターの対話内容をテキスト化、情報を要約できる機能。顧客との通話応対終了後の履歴作成を効率化するとともに、オペレーターによって生じる粒度のバラツキを抑制することができる。

　AI Digのユーザーは、プロンプト（ChatGPTへの指示文）テンプレートから要約形式を選ぶだけで、簡単にテキスト要約機能を利用できる。テンプレートを利用するだけではなく、プロンプトを編集することで、要約形式をカスタマイズすることもできる。

　プロンプトはグループ単位で変更が可能。業務に応じた要約形式でアウトプットでき、アフターコールワークの効率化が期待できる。なお、テキスト要約機能を利用するためには、ユーザー側でChatGPTを契約する必要がある。

　S＆Iでは、今後も生成AIによるFAQやマニュアルの要約機能など、ユーザーの意見・要望を取り入れながらAI Digの機能強化を積極的に進めていく予定。