グーグル・クラウド・ジャパンは9月1日、記者説明会を開き、JCOMのカスタマーセンターで同社が導入した生成AI活用事例を紹介した。JCOMが導入したのは顧客対応のオペレーターを支援する「JAICO」で、対応履歴要約の自動化などにより、月間1500時間の業務時間削減と年間3600万円のコスト削減が可能な効果を生んだという。履歴内容の均質化もでき、コール削減につながるコールリーズン分析に生かす狙いもある。

　JAICOは、▽入電後に顧客の直近の接点などの情報を示す▽取るべき行動をレコメンド▽自動で通話履歴を要約▽通話後にオペレーターへ応対品質の評価ーをする機能を備えている。2024年7月から実装し、1000人以上のオペレーターが活用している。