ソフトバンクは6月9日、JR東日本が実施する「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実現に向けた実証実験に、開発支援者として参画すると発表した。

　この実証実験は、JR東日本が一部の駅の「みどりの窓口」で、7月に実施するもの。AIとの対話を通じて顧客の要望（利用区間、日時、人数、割引有無など）を整理・確認し、スムーズな案内や待ち時間の短縮につながるかを実証する。なお、きっぷの発売は窓口係員が対応する。また、JR東日本が複数のAI関連サービスを活用して実施する同取り組みの一部として、ソフトバンクは、Gen-AXが提供する自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を通じた音声AIやAIオペレーターの実装支援を行う。

　近年、企業や公共サービスの顧客接点では、応対品質の向上やオペレーションの効率化、顧客体験の高度化を目的として生成AIや自律型AIの活用が進んでいる。一方で、顧客向けの実運用を見据えたAI活用では、応答の自然さに加え、安全性・安定性、業務フローとの接続、運用体制の整備が重要となる。

　今回の実証実験では、生成AIが顧客の要望を適切に整理・確認できるかに加え、駅環境での安定性や利用しやすさを含む顧客体験の観点から評価が行われる予定。ソフトバンクは、Gen-AXと連携し、音声AIやAIオペレーターの実装支援を通じて、顧客接点におけるAI活用の実用性の確認や課題の把握に貢献する。

　ソフトバンクでは、AIをはじめとする先端テクノロジーと法人向けソリューションの提供で培った知見を活用し、企業や公共領域での顧客接点の高度化を支援している。今後も業務変革や顧客体験の向上につながる取り組みを推進し、社会インフラを支えるサービスのさらなる価値向上に貢献していく考え。