米Genesys Cloud Services（ジェネシスクラウドサービス）日本法人は6月11日、記者説明会を開き、AIエージェントを軸としたコンタクトセンターの自動化と顧客体験（CX）の改善に注力する姿勢を示した。パートナーに対してもAIを前提とした運用支援を顧客に提供できるよう促す構えで、ナレッジの共有を加速する。

　同社が提供するAIエージェントは、顧客対応を担う「エージェンティックバーチャルエージェント」や、管理者向けの「バーチャルスーパーバイザー」、コンタクトセンター製品「Genesys Cloud」の稼働状況やシステム内に蓄積されたデータを対話形式で引き出せる「Genesys Cloudコパイロット」などがある。

　一連の顧客体験を管理する「ジャーニーマネジメント」も提供する。複数のチャネルを横断した分析や、AIエージェントがCXに及ぼす影響などを一元的に把握できる。同製品をAIを中心とするコンタクトセンター運用の中核に据える戦略だ。
 
　顧客のAIの活用度合いについては、まだまだ検討段階にとどまる顧客が多いという。ポール・伊藤・リッチー社長は「先進的な顧客ばかりではなく、徐々にシフトする顧客もいる。部分的な導入でもAIを使って明確な成果を出し、適用範囲を広げたい」と話した。

　パートナーとの連携にも力を入れる。伊藤社長は「（AI機能の提供について）これからの部分も多い。コンタクトセンターのクラウド化と同様に、パートナーにもマインドセットの変化が必要だ。最新の情報を日本法人と同じタイミングでパートナーにも共有する体制を築いている。まだ完璧とは言えないが、パートナーとともに歩めるようにしたい」と訴えた。
（大畑直悠）